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国网客服中心党委书记、董事长: 守初心担使命 为民服务解难题

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2019全国电力全行业客服热线服务水平监测与调研排名启动


国家电网有限公司客户服务中心党委在“不忘初心、牢记使命”主题教育中,牢牢把握“守初心、担使命,找差距、抓落实”的总要求,把学习教育、调查研究、检视问题、整改落实贯穿始终,坚持“边学边查边改边提升”,推进主题教育往深里走、往实里做,着力解决服务客户“最后一公里”问题,架起党联系群众的连心桥。


坚定理想信念 加快服务转型

国网客服中心党委把学习作为主题教育首要任务,领导班子成员先学先行,集中6天时间通过读书班的形式,逐章通读《习近平关于“不忘初心、牢记使命”重要论述选编》《习近平新时代中国特色社会主义思想学习纲要》,学党章党规,学党史和新中国发展史,集中研讨、分享学习心得,深刻领悟习近平新时代中国特色社会主义思想时代背景、科学体系和实践要求,深刻领悟习近平新时代中国特色社会主义思想蕴含的坚定政治信仰,深刻理解和把握初心和使命的根本内涵,更加深刻认识以人民为中心的发展思想,践行“人民电业为人民”的企业宗旨,不断满足人民群众对美好生活的用电需求。

国网客服中心党委认真贯彻落实公司党组决策部署,将初心和使命融入到构建“以客户为中心”的现代服务体系中,围绕“建设泛在电力物联网”这条主线,开展客户服务业务中台、客户域数据中台建设,力争在“三型两网”世界一流能源互联网企业建设中承担更多企业级共享服务。

在服务内容上,将客户服务拓展延伸到其他业务,累计承运公司总部部门、直属单位等13个服务项目,助力公司协同发展的同时,利用95598服务汇聚的海量客户数据推进数据共享;

辅助总部配网发展诊断和电网项目评估,为省公司提供热点诉求、客户标签等数据服务,试点营业网点布局优化,实现服务资源价值最大化;

在服务方式上,扩大智能技术应用,推进覆盖智能客服受理、智能座席辅助和智能运营支撑的人工智能建设,深化在线机器人、智能质检、智能知识库等功能应用,为客户提供智能自助在线服务,加快由人工服务为主向智能服务转变;


在服务渠道上,加速线上渠道建设融合,集中优势资源组建“联合团队”,加快“网上国网”推广,目前已在浙江全省上线运营、年底将实现全网推广上线。


察实情解难题 夯实服务基础

作为公司客户服务窗口,党员干部员工的一言一行直接影响到客户的服务感受。国网客服中心党委把教育引导党员干部强化为民服务的政治自觉、增强为民服务的行动自觉作为着力点,邀请中央党校老师做“共产党员党性教育”专题辅导;

走进周恩来邓颖超纪念馆、南京大屠杀纪念馆、天津觉悟社纪念馆组织实景党课;开设党员、青年大讲堂,邀请张黎明等先进人物走上讲台,集中观看《周恩来回延安》《优秀共产党员张富清》《在烈火中永生》等红色影片,开展“10分钟晨学”、编制学习思维导图、“微试卷答题”等活动,增强学习的针对性、实效性和感染力,引导党员干部围绕为民服务推动主题教育目标要求落地落实。


国网客服中心党委围绕解决员工群众、客户反映强烈的热点难点问题,围绕加强大数据、人工智能等科技创新,推进非抢修业务直派市县、知识库共享、与省公司服务协同等重点任务,采取多种方式开展调研。

7位领导班子成员深入分中心客服部党支部调研,现场座谈、一对一访谈,实地跟听投诉、意见、咨询电话,参加班前会察实情。

班子成员分别带队赴国网河北、上海、安徽、河南、青海电力,围绕营销、运检等专业一线人员业务处理难点现场问诊,与省、市公司协同解决客户服务中的痛点、堵点。

本部人员“走基层、进一线”,14名处级干部、10名科级干部、17名一般管理人员到客服部驻场一个月,直接参与一线工作事务与日常管理,为基层解决问题,夯实为民服务基础。

认真检视反思 提高服务质量

国网客服中心党委把检视整改作为提升服务的重要手段,广泛听取意见,面向党员干部群众、客户等征求意见建议365条,综合各方面意见建议。领导班子成员自觉对表对标,梳理归类形成班子问题清单17条、个人问题清单78条,逐条改进提升。

在专项整治中,领导班子围绕8类问题带头深入剖析分管领域存在的问题,梳理11项具体表现形式,逐一明确整改措施、提出预期成效;在整改落实中,针对排查发现的问题表现形式,拟定具体措施,逐一明确责任部门及整改时限。

国网客服中心党委通过检视问题、专项整治、整改提升,为提升95598服务效率打下良好基础。今夏以来,受多轮高温、强降雨天气影响,95598话务量持续攀升,峰值达到话务平稳期的2倍以上。

国网客服中心党委提前谋划,健全敏捷业务异动调整机制,制订多套极端情况下综合应对举措;

基层党支部充分发挥战斗堡垒作用,成立党员突击队,发挥共产党员服务队作用,坚持问题导向,围绕弱项指标、管理短板、开展攻坚;

广大党员充分发挥先锋模范作用,深入基层指导一线迎峰度夏工作,帮助解决实际问题,保障迎峰度夏期间话务服务质量。?




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