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智能客服进化论:谁将打破“重复收听请按井号键”的体验梦魇?

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  “业务查询请按1,业务办理请按2,人工服务请按3……重复收听请按#号键。”这是我们生活中最常见的远程客服,也包括大部分银行客服。
  或许对于大部分使用这种客服的用户来讲,最常用的两个服务通道是:1、人工服务;2、重复收听。这不免造成了一种伪自动化的观感,毕竟在前面很多选项中绕来绕去最终还是要回归人力操作,不如像一开始那样直接一条热线接到人工座席。去年年底,中消协发布的《重点服务领域部分企业服务热线体验式调查报告》也指出,银行业传统语音客服系统暴露的主要问题是语音菜单层级过多,影响用户体验。
  但现在,银行业正在尽力寻找让自动化远程客服真正实现自动化的办法,同时也将实现让客服业务从人力密集转向技术密集,由成本中心转向价值中心的改变。
  改变最初由服务形式的智能化升级开始,包括智能语音交互、远程视频客服等。
  智能语音交互:用户体验升级带动场景革命
  首先,智能语音交互是近期比较热门的客服智能化升级形式,例如今年年初,浦发银行app推出声纹文本认证服务,除了允许app用户使用声纹作为登录密钥或交易密码之外,用户还可以通过语音交流直接调用手机银行app中大部分功能,浦发银行相关业务负责人在介绍这项功能时着重指出:“不同于目前市场上主流的语音转译成文字,再通过文本快捷菜单进行交易的方式,浦发银行app在业内首创AI交互的应用模式,用户全程通过自然说话的方式与app进行交互,app不仅能够’读’出用户的语音文字,还能够智能’理解’其需求。”无论用户想要购买产品或搜索菜单功能,APP都会快速展现并引导用户通过自然语言直接完成该项交易,真正实现“所言即所达”的互动体验。
  除浦发银行之外,广发银行也在其新发布的手机银行4.0版本中增加了智能语音搜索、语音转账、智能客服等语音交互功能。今年4月,建设银行也与科大讯飞签订战略合作协议,将重点发展智能语音和其他人工智能方面的智能化金融业务。据了解,银行app服务领域中较成熟的智能语音交互产品还包括:招商银行app智能助理“小麦”、中信银行与腾讯云共同推出的智能语音服务产品,以及工商银行app智能客服“工小智”等。
  值得一提的是,业内人士认为,智能语音交互技术的发展不仅有利于银行客服业务大幅度提升用户体验,还将带动整个银行业务场景运营全面升级。用户只需要在使用时打开手机银行或其他移动渠道直接说出需求,便可实现相应的场景服务,便利性的提升在另一层面也成为激活各式各样消费场景的关键因素。
  远程视频客服:运营思路拓宽助推零售转型
  同时,业内也普遍存在一个共识:即便智能语音交互客服在未来进一步成熟,人工远程客服仍将在营销业务链条中体现价值。光大银行电子银行部总经理杨兵兵曾在去年接受本网记者采访时表示,AI未来将替代标准化人工客服的职能,也就是简单搜索等工作,人工客服的工作则转为根据客户画像对客户进行深一步的业务营销等,在这个层面上,人工客服不可被替代。
  2019年4月,光大银行手机银行5.0版本正式上线,在该版本中光大银行于业内首先实践了远程人工视频客服,据了解,用户通过使用远程视频服务功能可实现面对面办理信用卡、储蓄卡、理财购买等业务。本网曾于6月发布《光大银行5.0版手机银行用户体验报告》,经过测试证实新版光大手机银行视频服务服务时间长,受理业务范围广,支持每日9:00-21:00这一时间段为用户服务,支持手语服务,但目前远程视频客服仅向部分优质客户提供服务,未对全部用户开放。
  2018年11月30日,中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”。中银协党委书记潘光伟于客户服务委员会年会中发言表示,此次更名将成为银行业客服中心发展历程中的重要里程碑:“与传统客服中心相比,远程银行实现了服务渠道、业务范围、价值创造三个新突破,对助力商业银行重大战略落地具有重要作用。”潘光伟同时认为,远程银行适应客户需求,抓住服务痛点,将助力商业银行零售战略转型,普惠金融战略落地实施,以及实现数字化战略转型。

  今年7月24日由中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2018)》(以下简称《报告》)则指出,目前国内银行业传统客服中心已逐渐走上了向远程银行转型升级的道路,金融科技成为银行业客服中心全面发展的重要助推因素。《报告》显示,2018年已有3家银行客服中心更名为远程银行,11家客服中心计划更名为远程银行;此外,20家商业银行将客服中心作为一级部门由总行直接管理,较2017年增加了11家,远程银行这一全新的发展模式逐步开启。



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