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你真的懂客户需求么?

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导读
【客户来电信息】:2019072315500743301678633(时长:104秒;类型:优秀)

通话中,客户为138元套餐,要求降档88元套餐,客服代表巧妙结合捆绑宽带优惠进行挽留,运用“宽带与电视收费对比”突出保留使用当前套餐,消费更优惠,获得客户愉悦认可。


经典对话
客户:不需要那么多流量,打的电话也不用这么多。
客服:我帮您看到,目前用138元套餐,它是有300分钟和20G流量。流量是比较多,可以开热点共享给家人或朋友用,建议您考虑保留。而且,您有绑定宽带和宽带电视,用138套餐是长期都可以免费。如果改成88元套餐,只有一年的免费宽带电视,优惠结束后就是20元/月的。
客户:嗯,138元是长期优惠?
客服:没错,如果您保持138套餐不变的话,您现在的那个网线(宽带),还有那个机顶盒(宽带电视)都是免费的。
客户:88元套餐电视要收费吗?
客服:如果88元套餐电视收20元/月,加在一起就是108元。而且那个网线(宽带)现在活动不是长期免费,只有一年免费,一年之后是要收费。
客户:哦,这样阿,先不改套餐了。
客服:好的,那您就先继续保留用138元套餐。
案例分析

情景:流量用不完,好浪费,想节省点~~
期望:降低套餐好了,将138元降低到88元。

分析问题
1、回顾客户现有套餐
2、确定新的套餐满足的需求

对比方案

3、138套餐宽带长期免费+分钟数流量多,流量可共享,机顶盒+宽带长期免费用
4、88元套餐宽带一年免费+每月20元宽带电视费+宽带费用,不少于花费108元

多方交涉

5、降到88元,仍然需要付出高于108元以上的成本,不划算
6、138套餐享有的长期宽带+电视免费优惠(长期来看节省不止50元)

做出决策
7、决定不降档

痛点和机会
1、痛点:现在的套餐真的贵了,用不了那么多,好浪费~
2、机会:流量不是客户特别关注的,从宽带+电视对于客户的吸引力切入,告知客户更改套餐做失去的,以及保留套餐所拥有的!

小结:

攻关“套餐降档”难点,通话中,我们要多运用正面语言表达,呈现了“积极、热情、自信、诚恳”的服务意识,先获客户信任,再觅“套餐挽留”服务商机,通过费用额度对比,突出套餐宽带等优惠亮点,获得客户切实感受优惠所在,助力进行高效高质“套餐挽留”。在日常挽留服务中,如客户最后还是坚决降档,也不用灰心,重要的是我们在线人,充分发挥了积极服务的能动性。



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