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“年轻”的拼多多客服

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中国互联网上市公司又经历了一次洗牌。

就在上周四,拼多多股价大涨8.66%,市值达到391亿美元,超越百度成为中国第五大互联网上市公司。

说起拼多多,不知道大家都没有这样的感受:当朋友圈有人让你帮助在拼多多上砍价的时候,下意识的你会拒绝;当有亲戚朋友使用拼多多时,你会笑着说,我不是拼多多用户;当拼多多各色各样的广告铺天盖地,你拒绝下载,你认为低价等于劣质。然而就是在“你”理所当然认为很少有人会用拼多多时,它已经有了4.43亿用户,5000多名员工,去年GMV总额4716亿元。这距离拼多多ceo黄峥“Costco+迪士尼”的设想,虽然还差的很远,但我们不得不承认的一点是:它才四岁。

“有人辞官归故里,有人星夜赶科场”,在中国电商的舞台上,永远不缺乏新玩家的身影。随着阿里巴巴与京东竞争的螺旋式交替上升,几乎所有人都以为电商的流量红利接近于尾声,大家都做好了长期两强争霸的心理准备。但拼多多的一夜崛起,打碎了两强共享天下的格局。
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行业内愈发体会到电商行业的本质,是成本、效率和用户服务体验。今天我们就服务体验这一点,来聊一聊这家“年轻”电商巨头的“年轻的客服”。

1 四岁的拼多多的客服团队


拼多多成立于2015年,发迹于中国的三四五线城市及乡村市场,依靠廉价商品迅速积累用户。2018年7月26日,拼多多登陆美国纳斯达克,成为拼购行业上市第一股,创始人黄峥也跻身全球富豪榜前一百名。

从最初不被看好,到如今跻身电商行业前三,拼多多只用了不到4年时间,拼多多的客服团队也才四岁。

拼多多客服四要素

拼多多通过打造售前、售中和售后服务体系,实现对消费者的全程服务。简单来说可以分为以下两部分:

1、一二线客服:电话、在线。在线分为app,微信公众号,小程序,微博等,工作时间为08:00-22:59,电话客服工作时间为8:00-20:30,为用户在线解决在售前,售中,售后过程中遇到的问题。

2、客服支持:主要包括客服质检、培训、在线机器人培养、知识库建立等。这个团队在背后为客服提供数据、培训、高效、便捷的服务支持。


人文体系:拼多多根据业务架构、岗位性质,结合岗位能力模型,通过体系化招聘方式筛选符合拼多多文化价值观的人员。在拼多多的客服体系中,90后占了很大一部分。拼多多有着很明确的公司文化——诚信,本分,说到做到,拿结果说话。非常简单明了——是拼多多创始人黄峥眼里商业和公司的运行基础。

培训机制:对于电商来说,高效高质的客服团队是硬性条件。拼多多在客服人员招聘到位后,会将对其进行专业培训,以提高客服质量。除了入职培训,客服团队每周还会进行2~3次的产品知识、客服技能等方面的职业培训。

人才战略:提起员工,拼多多的CEO黄峥有着提得最多便是“本分”这个词,不是朴实善良,谨慎守己。本分不过是最大的实用主义——各司其职。黄峥曾说:“你是什么人,在什么位置上,就该做什么样的事,对人和公司都是如此。员工的眼里应该只有目标,也应考虑每一个时刻最应该做什么。并且,就业双边市场,留下来的都是接受的人,也是最适合的人。”

对商户客服管理:拼多多对店铺客服的考核主要体现在以下几个方面:

5分钟回复率:拼多多主要考核客服的5分钟回复率。如果5分钟回复率低于50%,店铺就无法提报活动,还会收到二级限制的提示;

平均人工响应时长:台对客服的平均响应时长的考核是10分钟以内,如果超过10分钟,就是不达标,会收到二级限制提示。自动回复、机器人回复都是不算入人工响应时长;

30天投诉率:投诉率是平台考核店铺客服服务质量的重要维度。投诉率持续过高的话,就会二级限制。


技术运用与发展

目前很多电商行业服务体系都已经人海战术转变为智能技术、智慧服务的互联网战术时代,多媒体渠道应用,智能机器人的运营给电商行业的服务带来巨大变革。联系拼多多的在线客服可以发现,用户在咨询客服时,首先是自助服务,也可直接转人工服务。

在智能化的管理下,只需要几个人,就能够对高危信息及时预警及干预,同时发现问题并进行改善,最终做到提升质检覆盖率,降低客户问题产生率,缩减人力成本。

智能服务,在电商行业体现的尤为明显,这一点已经较为成熟的应用在淘宝,京东的客服体系中。现如今,人工智能已经步入快车道,而随着技术越来越成熟、应用越来越广泛,未来对电子商务的拉动作用不容小觑。

尤其是伴随着“618”“双十一”等电商大促,各大电商平台都通过“造节”、“促销”获客,提高用户留存率。在每年电商节时,面临大量的咨询、订单处理方面,智能客服以及自动化服务将为用户带来更快捷便利的服务体验。


拼多多CEO黄峥


2 还不够“成熟”的拼多多客服


理论上来说,拼多多作为当下新兴电商巨头,客服体系应该是“无懈可击”,然而实际上却不尽人意。

拼多多是一家典型的中国互联网公司:全力以赴投入资金进行扩张,一旦达到关键规模,就可以通过提高价格和寻找新的货币化收入途径来赚钱。目前,拼多多还在全力投入资金换增长阶段,它不仅在下沉市场与阿里、京东争取用户,还在依靠品牌化拓展一二线城市人群。疯狂补贴,随处可见的广告.....拼多多方面也表示,将继续扩大让利和补贴力度。过去,在拼多多被大规模质疑时,黄峥称“投广告是为了告诉消费者我不是骗子”。

在这样的链条下,拼多多似乎还未考虑加大在用户服务体验上的投入。

这样也就导致了,从拼多多出生至今,舆论对拼多多服务的讨论与质疑从未停过,我们几乎可以在各大社交平台上看到大家对拼多多服务的吐槽:


“超简单的问题都回答的驴头不对马嘴”

“跟客服沟通,比春运抢票还折磨人”

“到底怎样才能找到拼多多的客服?”


在智能客服环节上,拿小编自己的亲身体验来说,在整个交流过程中,最严重的问题是——体验焦虑。

大家想必也深有感触,网购时往往更愿意向人类客服进行咨询。在拼多多上一旦选择了智能客服,就会感受到只会做选词填空题、无法解决需求等等。

因此电商更倾向将智能客服应用在售后场景之中:售前交给人工,售后交给机器。之所以出现这种情况,原因就在于智能客服想要在售前体验上拿到“高分”,实在是太难了,而用户的每一点体验不满,最后都会体现在平台的销售额。

而这如果咨询人工客服的话,往往需要经历漫长的等待和轮候。

还有一类的负面声音是来自于对拼多多商家假货以及商家服务的投诉。对此,黄峥的解释是,“商户多了之后会发现一个问题,自营和第三方是冲突的,我们不能既做裁判员又做运动员。”

平台模式导致对商品质量和服务把控能力下降。

关于这个问题,黄峥说:“阿里走过的路我们都得走,他们遇到过的困难,吃过的苦,我们都得吃。但是我们作为后面的人,相对幸运一些,至少看过它踩过几个坑,用什么办法解决了,我们相对来说解决的速度会更快一些,付出的代价在前人的经验基础上有可能更小一些。”


3 未来面前,电商企业该如何对症下药


黄峥定义的拼多多是“新时代的新电商”。他解释,拼多多试图理解每个点击背后的人的温度,试图通过人和人的连接和信任来汇聚同质需求。

而客服这个岗位是连接平台与用户重要纽带。

首先,智能客服越来越成为电商平台的标配,机器的知识库的不断庞大,未来能够取代人工实现向上销售,即用户的兴趣探知和主动营销,从而帮助电商平台更好地提升销售额,找到新的商业增长模式。

对电商行业来说智能客服的难点主要集中在三点:一是数据的积累,二是用户习惯的培养。三是如何用同样的技术实现不同的商业逻辑,将用户需求归一成语义结构信息,并跟商业场景结合起来,降低商业转化的成本,才是问题的关键所在。

其次,是“人”。

决定电商成败的又一关键因素,便是复购率。平台并不是不断拓展便可以生存下去,用户重合度如此高的情况下,如何留住用户也是关键。注重体验的年轻人决定了未来电商行业发展的方向。对“不太重视用户体验的”拼多多来说,用户不会永远以低价为核心,如果拼多多在未来不能加强对“服务”的投入,那么阿里对它的狙击将不再遥远。


4 写在最后:

突然想起在书中看到的一句话:人的成熟开始是从想要颠覆世界变为服务世界。

对当下的电商从业者来说,如果能从收割用户转换为能为用户做什么,能为用户提供什么样的服务,那么这或许就是从颠覆世界到服务世界。

回到拼多多的服务上,我们可以在很多地方看到大家对拼多多的吐槽,质疑甚至投诉。事物高速发展同时必定会展露出更多的矛盾,那现在拼多多的主要矛盾是什么?小编认为,满足不了大部分消费者的服务需求,不能提供更优质的用户服务体验,在未来将会成为拼多多最大的瓶颈。

为什么提起服务,我们大部分人的第一反应是海底捞?其他的企业,无论是实体还是互联网企业是否该反思?

唯有回归到商业本源,回到顾客为中心才有意义。这样,我们可能才能真正掌握学会成功的秘密,也就能有更多海底捞。



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