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客服中心做话务人员配置必备的几个数据

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人要配置分为岗位人员配置及时段线上人员配置。前者是后者的确保基础。

1. 岗位人员配置

岗位人员配置需要根据预计的工作量需求、人员产能以及必要的工时损耗进行一线员工总体需求的测算,所需要的几个数据如下:

①预测联络量:无论是话务人工还是CHAT人工,要想测算人员配置需求都需要对响应的进线联络量进行预测。我在上一篇文章中建议大家在这一步不要考虑接通率的概念,假设就是要对预测量100%接听。但是这里面还有一个前提,那就是你的预测数据用的是什么数据?是纯粹的接听数据,还是系统记录的进线数据?如果是纯粹的接听数据的话,其实是隐含着历史话量所对应的接通率水平的。如果未来你的接通率指标有变化,则需要进一步跟进变化的幅度做相应的测算调整。

②平均处理时长:单有量是不够的,必须量乘以每通联络的平均处理时长,才会得到总体工作量,才能根据工作量进行下一步的测算。

③有效工时:一个人在岗,有多少时间是可以真正上线处理客户联络的且处于工作状态的。这个数据是在确定了总体工作量之后测算人员需求的又一个关键指标。工作量一定的情况下,人均有效工时越高,所需人员总量越少,反之则越多。

④排班拟合损耗:人员排班是很难做到100%完全拟合的。我们必定有些时段人工是不足的,有些时段人工是有冗余的。这就出现了排班拟合损耗的问题。如果不去折算这个损耗,人员需求的测算将会出现或多或少的偏差。不要说我人排多了可以兼顾线下工作,因为我们这里谈的是话务人员配置,一切以话务工作量为对照基础。

⑤人员流失损耗:计划不如变化大。提前测算好的人员需求会随着员工的自然流失而出现缺口,必须也将这部分损耗纳入计划中。

2. 时段排班人员配置

基于Erlang C算法的话,以下三个基本数据就够了:

①时段联络量:毋庸置疑,这是每个时段人员需求测算的基础。
②服务水平目标(x%/y秒):这是确保大多数客户(x%)接听速度(y秒)体验的基础保障
③平均处理时长:跟上面的岗位人员配置同理,是决定人员需求多少的基本要素。AHT越短,所需人员越少,反之则越多。

然后在此基础之上,再考虑排班指数、遵时率损耗等因素,折算出基本的排班人员需求。




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