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上海12345市民服务热线整体介绍

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上海市“12345”市民服务热线是一条非紧急类政务服务热线,主要受理并办理市民提出的包括各类政策和公共信息咨询的事项、生产生活中遇到的非紧急类求助、涉及政府公共管理和公共服务的投诉、对本市公共管理、公共服务和经济社会发展的意见建议。上海12345市民服务热线是由上海市政府通过购买服务的方式,由中国电信上海公司整体承接热线的运营工作。热线自2012年5月15日起开设,2012年10月8日起试运营,2013年1月7日起正式7*24小时运营,在运营中心专业团队的管理下,热线应答总量已突破千万,获得各类来电、来信和锦旗表扬,共1.5万件。

开线以来,根据市府的工作要求,市民服务热线运营中心围绕热线“市民至上,倾心服务”宗旨,通过精细化的管理、科学的管理架构、优质的服务品质以及完备的技术支撑的保障下,打造了一条“对外一号受理、对内分类办理、各方联动、高效处置”的综合类政务热线。并始终以保障热线平稳运营、不断提高市民感知、塑造一流管理团队为基本要求,以狠抓落实、务求实效为思想纲领,以“国内一流,国际领先”为工作目标,高质高效地传递了市民的诉求。经过近5年来的运营,在建立健全管理制度、完善优化应急流程、构建畅通沟通机制、聚焦热点舆情分析、强化深化业务培训、巩固提升服务意识等各项措施的有效推进下,降低了来电处置效率,经受住了各类突发事件的考验,服务水平稳步提升,有效提升了市民知晓度,不断夯实上海12345市民服务热线的服务口碑与品牌效应。


上海12345市民服务热线为适应互联网+政务的发展趋势,于2015年6月30日,正式开通网上和市民版手机App受理平台,开启了热线多媒体运营的新时代;同时,为了进一步加快热线办理的工作效率,于2016年初开通了政务版手机App平台以及双向通道,同年还新增微信公众服务号;2017年更是开通手语视频客服,从而实现全方位响应各类市民的需求,不断彰显热线服务市民窗口和检验政府职能平台的双重作用。


六年来,市民服务热线运营中心2015年荣获“第二届上海社会建设十大创新项目”称号;2016年,中国电信上海公司市民服务热线运营中心被评为“2014-2015年度上海市信访系统文明信访室”,同年,还被上海市总工会授予“上海市五一劳动奖状”、“青年五四集体奖章”;2017年4月荣获“2016年度促进就业优秀企业”,同年5月还荣获2017年中国客户联络中心行业“感动中国”感动标杆组织奖,并被全国总工会授予巾帼示范岗,从而在服务市民需求,服务政府决策的重要任务中交出了一份令人满意的答卷,受到了市府的高度认可和社会各界的一致好评。

未来,中国电信上海公司市民服务热线运营中心将继续积极响应上海市政府领导的要求,夯实各项运营管理工作,着力加大人才队伍建设,借助先进技术促进工作效率,争取早日实现“国内领先,国际一流”的政务热线目标,真正把上海12345市民服务热线打造成为上海城市的一张名片!


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